Единая электронная регистратура: как в Ярославской области подготовились к модернизации системы здравоохранения

С умной маршрутизацией пациентов и колл-центром.

С  1  июня в  полную силу начнет работу единая электронная регистратура. Проект структуры правительства области готовили с  прошлого года, и  он  успел пережить несколько итераций. Теперь, когда система функционирует в  тестовом режиме, а  запуск состоится через две недели, можно объективно оценить, как ярославская система здравоохранения адаптируется к  требованиям времени.

Первое и  самое важное, что позволит сделать единая электронная регистратура,  — это сэкономить время ярославцев. Сегодня попасть на  прием к врачу можно по-разному: записаться через регистратуру больницы, через портал Госуслуг и  с  помощью регионального сайта intermed76. С  июня появится возможность сделать это и  по  единому бесплатному номеру 122. Из  записной книжки можно смело удалять контакты регистратур.

Как и  во  всех других случаях, записаться по  телефону можно будет только к  ограниченному ряду врачей, которые потом уже смогут выписать направление к  более узкому специалисту. Вот как выглядит полный список медиков, к  которым можно будет попасть на  прием: участковый терапевт, участковый педиатр, врач общей практики, хирург, акушер-гинеколог, офтальмолог, оториноларинголог, стоматолог, стоматолог-терапевт, стоматолог-хирург, детский стоматолог, детский психиатр, фтизиатр, психиатр-нарколог, детский хирург, уролог.

Возникает вопрос, как операторы по  телефону смогут установить личность пациента. Универсального решения этой задачи пока никто не  придумал, поэтому первый звонок лучше делать, когда полис СНИЛС будет под рукой. Впоследствии c  помощью CRM-системы, которую используют специалисты единой электронной регистратуры, операторы смогут по  номеру узнать необходимые данные пациента. Работать это будет и  с  номерами стационарных телефонов.

Приоритета в  системе единой электронной регистратуры нет. Как вы  обратитесь  — через Госуслуги, номер 122 или через сайт  — неважно, вас запишут на  ближайшее свободное «окно» в  двухнедельном расписании. Позже записаться не  получится.

Всего в  колл-центре будут круглосуточно трудиться 45  операторов. Разумеется, по  сменам. По  словам директора регионального департамента информатизации и  связи Александра Королева, система рассчитана на  нагрузку до  пяти тысяч звонков в  день. Кроме записи на  прием, операторы владеют и  справочной информацией. По  номеру 122 также можно будет передать обращение в  областной департамент здравоохранения.

Рассуждая о  преимуществах новой системы, Александр Королев отмечает, что единая электронная регистратура, кроме очевидных плюсов, позволит более тщательно следить за  качеством услуг и  числом обращений.

—  Число ярославцев, которые просто не  смогли дозвониться, устав слушать короткие или длинные гудки, никому не  известно. Мы  даже не  знаем, звонил человек или нет. Контроля качества, разумеется, нет. В  итоге мы  получаем недовольство, жалобы граждан на  невозможность записи к  врачу. При централизованной службе 122  мы видим расширенную статистику по  типу обращений, по  количеству звонков, по  времени. Все разговоры записываются, поэтому в  случае возникновения нештатных или конфликтных ситуаций всегда можно разобраться, что произошло. Нам вся эта информация будет передаваться в  реальном времени,  — говорит Александр Королев.

Впрочем, гибкость новой системы не  берется из  воздуха. Правительство области разработало в  интересах граждан такой алгоритм: если в  поликлинике, к  которой прикреплен обратившийся, не  окажется свободных «окон» на  ближайшие две недели, то  оператор предложит посетить другое учреждение в  радиусе, например, трех или шести километров. Если пациент согласится, его без проблем там примут. Однако придется потратить больше времени на  дорогу.

Директор департамента здравоохранения Сергей Луганский признает, что первое время при постоянной нагрузке на  систему могут возникать проблемы, но  за  этим внимательно следят, взяв работу новшества на  постоянный контроль. Кроме того, по  его словам, возможны ситуации, когда явок совсем не  будет, тогда пациентов будут добавлять в  лист ожидания и  перезванивать, когда как только «окошки» к  врачам появятся.

—  Драматизировать ситуацию тоже не  стоит. Каждый человек, который воспользуется услугами единой электронной регистратуры, на  прием попадет. Поэтому хочется попросить граждан быть ответственными и  сообщать, если они пропускают по  какой-то причине свою явку. Такие случаи уже есть,  — говорит Сергей Луганский.

Правительством области учтен один из  актуальных моментов для жителей региона. Электронная регистратура также должна упростить получение помощи не  по  месту прописки. По  словам Сергея Луганского, если человек окажется в  гостях, например, в  другом муниципальном районе и  ему потребуется вызвать врача, то  специалист приедет. А  вот записаться таким образом жителю Ярославля в  Переславскую больницу нельзя. Также система не  будет работать и  с  жителями других регионов.

—  Во  время обкатки системы мы  столкнулись с  тем, что люди, давно не  обращавшиеся к  врачу, оказываются не  прикрепленными к  определенной поликлинике. В  такой ситуации, чтобы получить бесплатную медицинскую помощь, человеку нужно эту проблему решить,  — утверждает Сергей Викториевич.

В  итоге получается, что единая электронная регистратура, разработанная и  введенная по  инициативе губернатора Михаила Евраева, станет подспорьем для улучшения качества здравоохранения в  Ярославской области. Аналитические данные, доступные специалистам, лягут в  основу будущих правительственных реформ, а  врачи не  будут попадать в  ситуации, когда от  недостатка пациентов руководство урезает выплаты.